Portal Empresarial y Vinculación Digital

El reto fiduciario corporativo

En Skandia S.A., la división fiduciaria administra patrimonios y fondos de inversión de alta complejidad para clientes corporativos e institucionales. Tradicionalmente, la vinculación de una nueva empresa a la fiduciaria era un proceso offline y fragmentado, que exigía firmar decenas de documentos impresos, anexar soportes legales extensos y esperar a validaciones manuales.

Como Diseñador UX/UI Principal del proyecto, asumí el liderazgo del diseño de la experiencia del nuevo Portal Empresarial. Mi rol implicó coordinar talleres de cocreación, investigar con usuarios comerciales, diseñar la arquitectura de información, estructurar flujos interactivos de alta fidelidad y colaborar codo a codo con ingeniería y asesores legales para asegurar la viabilidad regulatoria sin sacrificar la usabilidad.

¿Por qué renovar el flujo?

El proceso de registro original presentaba múltiples dolores tanto para el usuario externo (el cliente empresarial) como para el interno (el equipo comercial y de cumplimiento de Skandia):

• Fricción documental: El usuario final debía subir hasta 15 documentos legales pesados, sin saber exactamente si el formato o la firma eran válidos.
• Tiempos de respuesta lentos: La revisión manual de firmas y estatutos tomaba días. Si un documento fallaba, el cliente debía reiniciar gran parte del proceso.
• Deserción del flujo: Gran porcentaje de clientes iniciaban la vinculación pero requerían llamadas de soporte constantes para finalizarla.

Objetivos establecidos

• Diseñar un flujo interactivo paso a paso que guíe de forma clara al firmante de la empresa.
• Establecer validaciones inmediatas en interfaz para formatos y firmas digitales autorizadas.
• Crear un panel de control (Dashboard) donde el cliente institucional conozca en tiempo real el estado de su vinculación fiduciaria.

Diseño en un marco regulado

Trabajar en Fintech requiere comprender que el diseño no es libre; está atado a leyes rigurosas:

• Regulación Financiera (SFC): Obligatoriedad de capturar datos clave del representante legal de forma explícita y aplicar regulaciones SARLAFT.
• Seguridad y Autenticación: El Portal requería implementar autenticación multifactor (MFA) para cada firmante, lo cual agregaba pasos técnicos al flujo.
• Legacy Técnico: Los sistemas transaccionales del core fiduciario limitaban la velocidad de consulta de datos históricos de las empresas.

1. Investigación (Research)

Realizamos 8 entrevistas en profundidad con Representantes Legales y Auxiliares Financieros que habían completado la vinculación fiduciaria tradicional. También mapeamos el journey map con los ejecutivos comerciales de Skandia. Descubrimos que el principal punto de fricción era el "vacío de información": los clientes enviaban papeles y no sabían nada de ellos durante una semana, asumiendo que el proceso estaba estancado.

2. Ideación e Interacción

Esquematizamos flujos interactivos (User Flows) enfocándonos en la modularidad. Dividimos la vinculación en 4 fases: Datos de la Empresa, Socios y Beneficiarios, Carga de Soportes y Firma Digital. Diseñamos wireframes de baja fidelidad para validar esta secuencia con el área Legal y de Riesgos, garantizando la viabilidad de la firma digital antes de programar una sola pantalla.

3. Diseño y Pruebas de Usabilidad

Utilizando componentes del sistema de diseño corporativo, construimos el prototipo de alta fidelidad interactivo. Conducimos pruebas de usabilidad iterativas con 5 clientes institucionales reales. Observamos que la presencia de un checklist con estados en tiempo real ("Aprobado", "Pendiente", "Con Error") redujo los tickets de soporte por confusión de estatus un 40% en las pruebas piloto.

La experiencia final del portal

La solución final consistió en un Portal Web responsivo con una interfaz sobria y limpia, dando prioridad a los flujos guiados (wizards) con retroalimentación clara e inmediata.

Impacto del proyecto

El Portal Empresarial fue lanzado exitosamente para nuevos clientes institucionales fiduciarios en Skandia, logrando:

• Eficiencia del flujo: Reducción drástica del tiempo promedio necesario para completar el registro legal.
• Validación efectiva: Descenso del 65% en documentos rechazados por errores tipográficos gracias a la validación de campos en tiempo real.
• Colaboración interna: Alineación sin precedentes de los equipos de tecnología, legal y producto hacia un enfoque centrado en el cliente corporativo.

Aprendizajes

• Involucrar a Legal desde el inicio: En industrias altamente reguladas como Fintech, los asesores legales deben ser considerados co-diseñadores del flujo para evitar cambios estructurales tardíos.
• El valor de los estados vacíos (empty states): Diseñar estados de transición y mensajes de error descriptivos es vital para mantener al usuario institucional autónomo en el portal.