DoctorAkí.com: Acceso Médico Digital

Salud al alcance de un clic

DoctorAkí.com es una de las plataformas digitales más importantes de salud en Colombia, respaldada por Seguros Bolívar. Permite a pacientes particulares agendar citas médicas con especialistas certificados de forma rápida y sin necesidad de planes de medicina prepagada o afiliaciones tradicionales a EPS.

Durante mi trayectoria de 6 años como Diseñador UI/UX en Seguros Bolívar, trabajé activamente en la definición del producto desde sus etapas iniciales. Fui responsable de la creación de los flujos de navegación clave, el diseño visual de la interfaz, el testeo iterativo con pacientes de distintas edades y la validación con stakeholders del sector de la salud y financiero de la corporación.

El reto de la consulta médica

El mercado de la salud digital presenta retos únicos debido a la diversidad demográfica de sus usuarios (desde jóvenes digitalizados hasta adultos mayores). Identificamos las siguientes problemáticas:

• Sobrecarga cognitiva: Los pacientes que buscan un médico suelen estar en situaciones de incomodidad o urgencia, y un flujo con excesivas preguntas técnicas o formularios de registro los ahuyentaba.
• Desconfianza en el pago: El pago en línea de servicios de salud generaba prevención. Si el flujo fallaba o era confuso, los usuarios abandonaban la transacción de inmediato.
• Incompatibilidad de agendas: La falta de sincronización real de las agendas de los médicos con la visualización del portal causaba citas duplicadas o canceladas.

Objetivos del producto

• Diseñar un buscador intuitivo que permita encontrar médicos por especialidad, síntoma, costo o geolocalización.
• Desarrollar un flujo de checkout de pago unificado que se complete en un máximo de 3 pasos lógicos.
• Garantizar accesibilidad móvil óptima, dado que más del 75% del tráfico entrante provenía de smartphones.

Garantías de salud y seguridad

• Habeas Data & Privacidad Médica: Cumplimiento estricto de la ley de protección de datos personales de salud (datos sensibles), lo cual restringía guardar cierta información en la interfaz o cookies básicas.
• Pasarelas de Pago Complejas: Integraciones rígidas con pasarelas de pago locales que forzaban tiempos de espera en transacciones de hasta 10 segundos, obligándonos a diseñar estados de espera detallados para evitar doble cobro.
• Limitación horaria de médicos: Manejar múltiples zonas horarias y disponibilidad variable de consultorios que requerían actualizaciones en tiempo real.

1. Investigación y Mapeo (Research)

Realizamos análisis de funnels de conversión cuantitativos usando herramientas de analítica y conducimos pruebas con usuarios de entre 25 y 65 años. Hallamos que los usuarios mayores abandonaban al requerir contraseñas complejas. Esto nos llevó a proponer un flujo de agendamiento como invitado, validando la identidad mediante un código OTP de un solo uso enviado a su WhatsApp o celular.

2. Diseño de Interacción & Arquitectura

Reestructuramos la arquitectura del buscador de médicos. Planteamos flujos alternativos donde el usuario pudiera filtrar de forma predictiva a medida que escribía su síntoma (ej. "dolor de espalda" → sugerir Ortopedia o Fisioterapia). Diseñamos flujos con escenarios de contingencia: reprogramaciones automáticas de citas y reembolsos en un clic.

3. Testeo Visual y Accesibilidad

Como diseñador UI, apliqué principios de accesibilidad WCAG 2.1 AA. Nos aseguramos de usar contrastes tipográficos altos, tamaños de fuente legibles en pantallas pequeñas y botones con áreas táctiles mínimas de 48px. Esto redujo drásticamente el porcentaje de errores de clickeo en dispositivos móviles en nuestras pruebas con usuarios de la tercera edad.

Búsqueda inteligente y checkout unificado

La interfaz final se centró en la simplicidad: un buscador central limpio que asemeja un motor de consulta general, resultados presentados en formato de tarjetas con información clara (precio, ubicación, disponibilidad más cercana) y un flujo de reserva ágil.

Impacto y crecimiento

DoctorAkí.com se consolidó como el portal de referencia para citas particulares, logrando:

• Incremento de Conversión: Aumento directo en la tasa de citas finalizadas con éxito tras el lanzamiento de la búsqueda predictiva y OTP.
• Menor fricción: Disminución del 30% en llamadas de soporte por cancelaciones accidentales.
• Alta satisfacción del usuario: Calificaciones sobresalientes en la App Store y Play Store sobre la facilidad de agendar un médico en Bogotá.

Aprendizajes clave

• La salud requiere empatía visual: Los colores y la carga cognitiva deben inducir calma. Evitamos elementos parpadeantes o alertas innecesarias.
• El agendamiento sin cuenta es indispensable: En productos transaccionales B2C de necesidad inmediata, forzar un registro de cuenta previo al checkout es el principal asesino de la conversión.